С нуля без шаблонов: как мы создали техподдержку не по канонам ITIL

Мы отказались от формального деления команды на L1, L2 и L3. Разрешили инженерам брать задачи независимо от грейда. Не паникуем, если SLA горит красным. И знаете что? Это работает. У нас в К2Тех есть собственный Центр экспертизы по комплексному сервису , который объединяет все направления техподдержки. От инженерных систем до инфраструктуры и ПО. Ну и конечно же, поддержку ИБ. Меня зовут Олег Лунгу, я руководитель группы инженеров технической поддержки К2 Кибербезопасность (входит в К2Тех). Сегодня расскажу, как вырастил команду с нуля до 30+ спецов, эффективно решающих задачи, которые мучают клиентов месяцами.

Читать далее

Read original